Arrtikel vom 11. Okt. 2021
Im April veröffentlichte Zalando den „It Takes Two“-Report zur Attitude-Behavior-Gap. Der Report untersucht die Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit beim nachhaltigen Shoppen: Zalando hat herausgefunden, dass Konsument:innen gern nachhaltiger kaufen würden, als sie es in Wirklichkeit tun. Zalando leitet aus dem Report 10 Empfehlungen ab, wie man diese Lücke schließen kann und launcht heute einen Care-&-Repair-Service für Kleidung und Schuhe.
- Empfehlung 1: Setze auf Transparenz und nimm deine Kund*innen mit auf die Nachhaltigkeitsreise
- Empfehlung 2: Sprich so über Nachhaltigkeit, dass es jede*r versteht
- Empfehlung 3: Hilf deinen Kund*innen dabei, sich von der Nachhaltigkeitsmission deiner Marke überzeugen zu lassen
- Empfehlung 4: Hilf deinen Kund*innen dabei, nicht mehr, sondern richtig zu kaufen
- Empfehlung 5: Nutze Daten und Technologie, um nicht nachhaltige Rabatte zu vermeiden
- Empfehlung 6: Steigere den Verkauf nachhaltiger Produkte, indem du deine Kund*innen mit Faktoren wie Qualität und Passform motivierst
- Empfehlung 7: Nutze deinen Einfluss auf sinnvolle Weise: Gib neben Influencer*innen auch deinen Kund*innen und Mitarbeiter*innen eine Stimme
- Empfehlung 8: Wende die Grundsätze der Kreislaufwirtschaft im gesamten Lebenszyklus eines Produktes an
- Empfehlung 9: Investiere in Secondhand
- Empfehlung 10: Hilf deinen Kund*innen, Kleidung richtig zu pflegen und zu reparieren
Beobachtet man Zalando, kann man sehr gut sehen, wie die Empfehlungen des Reports in den letzten Monaten praktisch umgesetzt worden sind. Nach der Einführung des Nachhaltigkeitsfilters in der Top-Navigation und der massiven Ausweitung der Secondhand-Kategorie, ist Zalando bei Empfehlung 10, „Hilf deinen Kund*innen, Kleidung richtig zu pflegen und zu reparieren“, angekommen, die es den Berliner:innen ermöglichen soll, durch Zalando Reparaturen und Reinigungen zu buchen. Gemeinsam mit der britischen digitalen Schrank-App Save Your Wardrobe (SYW) launcht Zalando seinen After-Care-Service, um Kund:innen mit lokalen Sneaker-Reinigern, traditionellen Schuhmachern und familiengeführten Schneidereien zusammenzubringen.
Worum geht es bei der neuen Funktion?
Wenn es darum geht, Kleidung zu reparieren, anstatt sie neu zu kaufen oder zu früh zu entsorgen, gibt es laut Zalando eine große Diskrepanz zwischen Denken und Handeln: Das Vertrauen der Menschen in ihre eigene Fähigkeit, Dinge selbst zu reparieren, sinkt um 75 %, bei allem, was komplizierter ist als das Annähen eines Knopfes. Laut Zalando sind Wissenslücken eine Hürde, wenn es darum geht, die Lebensdauer von Kleidungsstücken zu verlängern.
Für frühere Generationen waren einfache Ausbesserungen allgemein bekannt und Besuche bei Schneidern und Schustern Routine. Heute sieht sich Zalando als Technologieunternehmen in der Pflicht, Reparaturen und Änderungen wieder zugänglicher zu machen und letztendlich die Beziehungen zu Dienstleistern wieder aufzubauen. Serviceleistungen, wie einen abgenutzten Absatz zu ersetzen, eine Vintage-Tasche zu restaurieren oder ein Paar Hosen zu säumen, sollen nun die Lebensdauer unserer Kleidung verlängern. Daher ist der Kern der neuen Funktion, „Reparatur so einfach und natürlich zu machen wie den Neukauf“.
Zusätzlich gibt es DIY-Tipps und Tricks, die helfen sollen, sich im Sinne der Nachhaltigkeit weiterzubilden und die Beziehung zur eigenen Kleidung zu verbessern.
Mit wem kooperiert Zalando?
Partner für das neue Angebot ist das Londoner Technologie-Start-up Save Your Wardrobe, das sich auf den Zugang zu Pflege- und Reparaturdienstleistern und die Buchung von Dienstleistungen bei lokal geprüften Anbietern konzentriert. Anhand eines Bewertungsprozesses, den das Start-up in Zusammenarbeit mit Dienstleistern in ganz Großbritannien entwickelt hat, überprüfen sie die Qualität und Nachhaltigkeit der zur Reinigung und Reparatur verwendeten Produkte und deren Entsorgung. „Es gibt eine gründliche Analyse der Dienstleister“, sagt Hasna Kourda, Gründerin von SYW. „Nur umweltfreundliche und ethische Dienstleister mit hohem Qualitätsanspruch werden unsere Partner.“
Wie soll das Ganze funktionieren?
Das interaktive digitale Buchungssystem für Post-Purchase-Services wird direkt mit der E-Commerce-Site von Zalando verbunden. Es befindet sich auf einer eigenständigen Webseite, die von SYW entworfen und entwickelt wurde und durch Banner auf Zalando.com angezeigt wird.
Die User filtern nach Dienstleistungen – Änderungen, Reparaturen, Spezialreinigungen –, um eine Liste von Anbietern in der Nähe ihrer Postleitzahl anzuzeigen. Sie können sich dann diese Ergebnisse ansehen, indem sie Unterspezialitäten (z. B. Lederpflege, Schuhe oder Brautkleider) sowie Beispielkosten überprüfen.
Wenn sie sich für einen Anbieter entscheiden, laden sie ein Foto hoch (der gesamte Anfrageprozess dauert etwa 10 Minuten) und fügen Details zu der von ihnen gewünschten Arbeit hinzu. Man bekommt die geschätzten Kosten als unverbindliches Angebot vorab. Anschließend erhält man eine E-Mail mit den genauen Kosten direkt vom Dienstleister mit dem konkreten Angebot auf Basis der Bilder.
Big Business setzt auf Lokales über einen britischen Anbieter. Kann das gut gehen?
Während das Buchungssystem zentralisiert ist, soll es sich bei den Dienstleistern um langjährige, oft familiengeführte Unternehmen handeln. Sie alle werden von SYW ausfindig gemacht und geprüft. Wir verstehen, dass die Technologie nicht lokal sein muss, aber dass man kein Berliner Know-how nutzt, um das lokale Service-Netzwerk aufzubauen, fanden wir schon etwas komisch.
Wir haben uns mal genauer angeschaut, wen die Briten da in Berlin ausfindig gemacht haben.
AUSWAHL DER PARTNER
Im Bereich Schuhreinigung gibt es derzeit für ganz Berlin nur einen Anbieter, Sole Fresh, ein international agierendes russisches Unternehmen und nicht das in Berlin ansässige Unternehmen ReShoe. Diese sind ein offizieller Service Point von Collonil, einer Firma, die seit 1909 Schuhputzmittel in Deutschland herstellt und bei mir um die Ecke ist. Es gibt keinen Anbieter für Sneakerreparaturen, obwohl Hagen mit Sneaker Rescue fast um die Ecke eine Annahmestelle eröffnet hat. Stattdessen wird uns bei der Schuhreparatur nur Schumacher Spandau angegeben. Das liegt nicht gerade bei uns ums Eck und kann sicher nicht der einzige „nachhaltige“ Reparaturservice für Schuhe in Berlin sein.
Nun verstehen wir, dass kleine Reparaturservices und Änderungsschneidereien vielleicht nicht digital unterwegs und daher auch schwer ausfindig zu machen sind, aber mir fallen spontan schon allein eine Handvoll Änderungsschneidereien ein, die man problemlos im Netz findet, wie das Änderungsatelier von Lisa D. „Bis es mir vom Leibe fällt.“. Sie kämpft als Fashion-Aktivistin schon lange für einen nachhaltigeren Umgang mit Kleidung. Trotzdem sind die Dienstleister bei Kleidungsänderung, -reinigung und -reparatur auch noch sehr dünn besetzt, jeweils nur ein bis zwei Anbieter in ganz Berlin.
PREISGESTALTUNG
Einen Mantel oder eine Jacke enger zu machen oder zu erweitern kostet zwischen 48–68 €, zuzüglich Servicegebühr und Lieferkosten. Nicht einfach, das Geld zu investieren, wenn es bei Zalando „nachhaltige“ Optionen schon für 49,99 €, inklusive Premiumversand, gibt. Unserer Meinung nach vergleicht man die Reparaturkosten noch mehr mit den Kosten der Neuanschaffung, wenn der Dienstvermittler ein Fashion-Retail-Gigant ist. Denn im Idealfall kann ich gerade in Berlin eine neue Sohle bei dem Schuster um die Ecke günstiger bekommen, ohne mich mit Zalandos/SYW-Vorauswahl einschränken zu müssen.
NETZWERKGEDANKE
Ich habe mich wirklich gewundert, wieso Zalando, das in Berlin ansässig ist und den Service als Pilot in Berlin launcht, so wenig auf das Berliner Netzwerk zurückgreift. Berlin ist im Gegensatz zu anderen Städten schon mit vielen guten Tools ausgestattet, die das Leben unserer Kleidung verlängern sollen. Der A-Gain-Guide z. B. oder die vielen Repair Cafés. Aber diese zeigen natürlich auch andere Alternativen für defekte oder Secondhand-Kleidung, das lenkt wahrscheinlich zu sehr vom Zalando-Sortiment ab.
Also Ziel erreicht?
So wie der Service sich jetzt zeigt, wohl kaum. Zu teuer, zu wenig Auswahl an Dienstleistern. Laut Zalando werden mehr Dienstleister onboardet, wenn der Service gut angenommen wird. So wie er gerade ist, wird das aber eher nicht der Fall sein. Dann könnte Zalando wieder argumentieren, der Kunde sei nicht interessiert an Care-&-Repair-Angeboten. Und alles dreht sich wieder im Kreis.
Wir stellen uns aber folgende Fragen:
Ist wirklich ein Start-up aus London der beste Partner, um Dienstleister für Reparaturen und Reinigungen in Berlin zu finden?
Wenn Transparenz so wichtig ist (Empfehlung Nr. 1 im Report), warum findet man dann keine Informationen zu dem Auswahlprozess der Dienstleister auf der Seite?
Die Schritte zur Digitalisierung des Prozesses der ordnungsgemäßen Pflege und Reparatur von Kleidung sind Teil des Zalando-Ziels 2023, die Prinzipien der Kreislaufwirtschaft anzuwenden und die Lebensdauer von mindestens 50 Millionen Kleidungsstücken zu verlängern. Wir denken, Zalando verfolgt strikt die gesetzten Ziele für 2023, nach dem Motto: Das muss abgehakt werden, ohne vielleicht zu fragen, wie sinnhaft das Ganze ist.
Laura Coppen, Head of Circularity at Zalando
Zalandos Aussage: Der Service solle auch ein Schritt in Richtung einer engeren Kundenbindung sein und Kund:innen helfen, sich um die Artikel zu kümmern, die sie bereits haben. Damit soll das Gefühl entstehen, dass die Kund:innen die Kontrolle über ihren Verbrauch zurückgewinnen. „Jeder zweite Verbraucher glaubt, dass Marken und Händler nachhaltiger handeln könnten, wenn sie Reparaturdienste anbieten würden – also testen wir diese Theorie“, sagt Laura Coppen, Head of Circularity bei Zalando. „Nach dem ersten Pilotstart des Care-&-Repair-Service in Berlin planen wir, den Service kurz darauf in Düsseldorf zu implementieren. Wir freuen uns, Erkenntnisse aus diesen Städten zu gewinnen, um unsere Kreislaufstrategie besser zu informieren und uns dabei zu helfen, nachhaltige Praktiken in allen unseren Märkten aufzubauen.“
Auf uns wirkt die Umsetzung dieses Services mehr wie eine zweckmäßige Erfüllung einer Maßnahme zur Erreichung eines intern gesetzten Nachhaltigkeitsziels, als die innovative Umsetzung eines von Kund:innen gewünschten Bedarfs.
Unserer Meinung nach wünschen sich Kund:innen, dass Händler und Marken die Verantwortung für die Qualität ihrer Produkte übernehmen, damit diese lange halten und reparierfähig sind, nicht dass Schuhhändler uns zu Schustern vermitteln. Oder verstehen wir da etwas falsch? Wir sind auf jeden Fall sehr gespannt, wie sich der Service entwickeln wird.
ZITAT DAVID